Service Desk
O Includer Service Desk é uma plataforma de suporte e atendimento, projetada para gerenciar solicitações, incidentes, problemas e mudanças dentro de uma organização. Ele centraliza e organiza todas as solicitações de suporte e de qualquer outra demanda dos funcionários, garantindo que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente, com respostas rápidas e soluções adequadas. Embora muitas vezes associado ao departamento de TI, o Service Desk pode ser utilizado por todos os setores, como RH, financeiro, marketing, entre outros, para melhorar a comunicação, eficiência e qualidade do atendimento interno, sendo esta a realidade de inúmeras empresas.
Benefícios
Centralização e Organização de Solicitações: Ao utilizar o Service Desk, a empresa centraliza todas as solicitações em uma única plataforma, seja para suporte técnico, solicitações de reembolso, questões de RH ou dúvidas sobre processos internos.
Histórico de atendimentos: O sistema mantém um registro completo de todas as solicitações, o que facilita o acompanhamento de recorrências e o fornecimento de suporte de alta qualidade.
Aumento da Eficiência e Redução de Retrabalho: A automação no roteamento de solicitações e no cumprimento de SLAs garante que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente, eliminando o tempo perdido com processos manuais.
Resolução mais rápida de problemas: A centralização e o uso de bases de conhecimento possibilitam que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente, reduzindo o tempo de inatividade dos colaboradores.
Comunicação mais clara e rastreável: O uso de um sistema de Service Desk melhora a comunicação entre colaboradores e as equipes de suporte, uma vez que todos os pedidos são documentados e acompanhados, evitando mal-entendidos ou solicitações perdidas.
Feedback contínuo: O sistema oferece a possibilidade de os colaboradores darem feedback sobre o atendimento recebido, permitindo a melhoria contínua das equipes de suporte.
Cumprimento de SLAs e Aumento da Produtividade: Com o gerenciamento de SLAs, as equipes responsáveis conseguem atender às demandas dentro dos prazos acordados, melhorando a satisfação interna e a produtividade.
Prioridade nos atendimentos críticos: Ao permitir a priorização de tickets, a empresa consegue focar rapidamente em problemas que afetam operações críticas, garantindo a continuidade dos negócios.
Integração e Colaboração Entre Setores: Ao integrar diferentes departamentos, como TI, financeiro, RH e operações, o Service Desk promove uma colaboração mais eficiente entre setores, uma vez que todos podem utilizar a mesma plataforma para solicitar e oferecer suporte.
Visão 360º das operações: A centralização das solicitações em um sistema unificado permite que a gerência tenha uma visão geral das operações internas e identifique áreas que precisam de melhorias.
Conformidade com normas internas: O sistema garante que todas as solicitações e respostas sejam documentadas, permitindo que a empresa cumpra com normas internas de governança e processos, além de facilitar auditorias.
Redução de riscos: A documentação detalhada e a rastreabilidade das ações ajudam a reduzir riscos, uma vez que todos os atendimentos podem ser verificados e analisados posteriormente.
g) Melhora no Clima Organizacional e Satisfação dos Colaboradores: Com um sistema eficiente, os colaboradores recebem suporte mais rápido e preciso, o que melhora a experiência no trabalho e aumenta a satisfação geral.
Redução do tempo de espera: A implementação de SLAs e a automação dos fluxos de trabalho garantem que as solicitações sejam resolvidas no menor tempo possível, reduzindo o tempo de espera e os gargalos de atendimento.
Principais Funcionalidades
Gerenciamento de Solicitações, Chamados (Tickets): Os colaboradores podem registrar problemas ou solicitações diretamente no sistema, criando uma "solicitação" com detalhes sobre a questão.
Priorização e categorização: Cada solicitação pode ser categorizado (como TI, RH, financeiro e outros) e priorizado (urgente, médio, baixo, entre outros), para que as equipes responsáveis possam tratá-los de acordo com a criticidade.
Acompanhamento do status: Tanto o usuário quanto a equipe de suporte podem acompanhar o progresso da solicitação, desde a abertura até a resolução.
Rotinas automáticas: O sistema pode automatizar o encaminhamento de solicitações para os setores ou técnicos corretos, com base na categoria e prioridade do problema.
SLA (Service Level Agreement): Configuração de Acordos de Nível de Serviço para garantir que as solicitações sejam atendidos dentro de prazos definidos, melhorando a eficiência e o cumprimento de prazos.
Base de Conhecimento: Criação de uma biblioteca de soluções para problemas comuns, que os usuários podem consultar antes de abrir uma solicitação, reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte.
Tutoriais e FAQs: Ferramentas para que os setores possam disponibilizar tutoriais e respostas para as perguntas mais frequentes, ajudando os colaboradores a resolver questões por conta própria.
Gestão de incidentes: O sistema facilita a gestão de incidentes (como falhas de sistemas ou interrupções de serviços), permitindo que sejam resolvidos de forma rápida e organizada.
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